• 当吸引一个潜在消费者时,良好的客户体验是至关重要的。专业的电商网站更加了解消费者在整个购物体验中的所有可能的接触点,得以实现从吸引消费者到转化消费者为忠诚客户的理想旅程。谷歌在此教您从三个方向完善全方位的客户体验。

    谷歌对 15 个不同国家进行了用户行为和消费者期望的研究,我们发现了一些独特的市场细微差别和针对性的客户体验优化机会。如果将客户体验分成购买前,购买时和购买后,不同于美国消费者偏重购买后的体验,中国消费者更加注重购买前的服务。

    进一步我们将客户服务方式进行分类,美国消费者更偏重电话支持,而日本消费者则更喜爱使用咨询表格的形式。

    快速访问实时代理,本地或近乎本地的语言支持,定期更新关于暂时解决不了的问题是美国消费者在零售方面考虑的重要因素。

     

    消费者体验就绪度分析模型分别从以下六个版块来衡量您的网站,可以根据自己的实际情况做一个初步的评估。

    1. 在网站上提供与商品相关的信息

    2. 在网站上建立有效的知识库,以减少客户咨询量

    3. 打造顺畅的购物流程

    4. 满足客户对配送和退货选项的期望

    5. 确保客户在收货时感到满意

    6. 在购物季有效管理客户服务

    评估方法:

    每个版块有三到四条不等的相关选项,如果是已经充分优化的项目可以评 2 分,如果存在但仍需改善则评 1 分,如果不存在则获得 0 分。

     

     

    举例来说,如果在商品库存这个选项里,满足以下三个条件则评 2 分,只满足第一条评 1 分,都不满足则是 0 分。

    如 ASOS,在标记库存( Low in Stock )和促销方面( Selling Fast )做出了很好的示范。

     

    计算自己获取的总分再乘以 2 就是最终分数啦,可以对应下面的区间找出自己的消费者体验就绪度:

    •   < 25 分,有进步空间

    •   26 – 50 分,良好

    •   51 – 75 分,非常好

    •   > 76 分,极其优秀

    《消费者体验就绪度分析模型中文完整版》将于之后推出,建议在十一月底感恩节来临之前只针对以上所提六个板块的对自己最重要的一至两个板块中的内容优先升级,迎接购物季的到来。

     

    现今许多从事出海的 2C 电商在多年经营线上营销后开始迈入停滞期,深究其中我们发现众多电商往往过于注重「拉新」,却忽略了「保旧」,更有许多平台上的大卖家为打造品牌优势转变渠道开始经营独立站,从而面临了刚开始毫无客户信息累积的困境。试想,若没系统性地建立客户数据库以分析会买单的客户,那么生意可以持续多久呢?

    了解客户并与他们沟通才能挖掘出他们的需求及喜好,而多数的出海广告主无法直接与客户见面,也因时差或语言无法有效的电话沟通,这时电子邮件营销将是最合适方式。

     

    电子邮件的三大好处:

    1. 覆盖面广:全球有 40 亿邮件用户,且目前尚未有取代工具

    2. 客户偏好的方式:当你的客户愿意在你的网站中留下邮箱,说明他主动表示兴趣;73% 年轻消费者表示邮件是他们最喜欢的与商家保持联系的方式

    3. 更高投入回报:根据分析,电子邮件营销投资回报率可达 1 : 32

    电子邮件营销的种类:

    1. 标准邮件:当季销售、不定期促销、产品内容、博客文章

    2. 触发邮件:触发事件即会自动发送,如:欢迎信、销售跟进、放弃购物车、点击后再营销、激活非活跃、We Miss You

    累积及建立客户名单

    • 从不同来源获取名单并建立粉丝群

    • 提供激励以提高提供邮箱的意愿

    • 针对客户爱好分群

    事件 1:开启邮件

    • 发信人:若为真人名则带亲切感,若为品牌名则表专业度

    • 主题:选词有力、强调价值

    • 预览行:清晰明确具、 创造急迫感、匹配邮件主题

    • 结尾:社交平台分享链接、取消订阅选项

    事件 2:阅读邮件

    • 传达单一信息即可

    • 减少文字内容,提高图片质量

    事件 3:发生转化

    • 邮件及着陆页风格调性需一致

    • 提供激励、设置时间限制以鼓励立即行动

    衡量绩效及进行优化

    • 测试不同设备的浏览效果

    • 保证每一封邮件的价值,控制质量与频率

    • 了解取消订阅的原因,搜集用户反馈做进一步优化

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